Come Gestire le Recensioni Negative

#006: Come Gestire le recensioni negative?

Tatiana: 

Ciao a tutti, come state? Oggi parliamo di come gestire il feedback negativo. 

Anche se avete curato il vostro sito nei minimi dettagli e il vostro servizio clienti è super efficiente o i vostri prodotti vengono venduti alla grande potrebbe succedere che un giorno vi sfugge qualcosa di mano e un cliente vi lascia una recensione negativa sul vostro sito. A tutti può succedere prima o poi. Certo è molto deludente dato ogni proprietario del negozio ce la ce mette tutta per soddisfare ogni singolo cliente. Ma che cosa bisogna fare in questo caso? Chiamare il cliente insoddisfatto e minacciare affinché lui tolga la sua recensione? Si fa molto ridere ma come esempio ma vi assicuro che a me era successo proprio questo. Avevo lasciato una recensione su un sito e mi hanno praticamente minacciato di denuncia. Ovviamente sono approcci troppo poco professionali. Oggi parliamo proprio di questo. Come si fa a gestire le recensioni negative in modo che questo possa fare crescere la nostra attività  e non danneggiarla? 

Dopo una piccola premessa. 

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Le recensioni negative sono in realtà un’opportunità per migliorare il proprio business. Se qualcuno ci lascia una recensione negativa intanto niente allarmismi, ringraziamo il cliente per la recensione e poi capiamo come agire. Prima di tutto, verifichiamo se non si tratta banalmente di spam o di qualche persona malintenzionata. Lo si può capire dalla mail e il nome del cliente.  Se si tratta di spam eliminiamo.

Dopodiché capiamo che cosa è successo ( è stato un errore del fornitore, la qualità del prodotto era scarsa, la spedizione errata o si tratta di un errore tecnico?   Cosa si può fare per rimediare al problema.   

In questo caso non bisogna assolutamente inviare una risposta automatica ma preparare una mail personalizzata. Ad esempio, se il cliente si lamenta della scarsa qualità del prodotto, dategli un’opzione di cambio o rimborso. 

Ed è importante non abbandonare il cliente con il suo problema. Se vi occorre tempo per valutare la situazione avvisate il cliente che state esaminando il problema e lo contatterete appena possibile.

Dopo avere capito che cosa è successo cerchiamo di creare una risposta. Questa è la parte cruciale perché molto probabilmente la risposta verrà letta non solo dal vostro cliente che ha lasciato la recensione negativa ma anche da altri potenziali clienti. 

Come creare la risposta intelligente?  La risposta deve basarsi su tre concetti fondamentali.  Primo. Bisogna riconoscere il problema e scusarsi. Due. Offrire assistenza, una soluzione immediata e pratica per il problema in questione. Offrite  esempio un omaggio o sconto a seconda della gravità del problema.

E l’ultimo è necessario assicurare il cliente che il problema è stato risolto e queste cose non si ripresentano in futuro. 

Dopo aver risolto con successo il problema, potete scrivere di nuovo al cliente e chiedere di aggiornare la recensione. Fate attenzione qui però.  Il tempismo è essenziale, valutate il sentiment del cliente, inviate una richiesta educata per rimuovere la recensione negativa se il problema è stato risolto. 

Fare errori capita a tutti e le recensioni negative sono una realtà per ogni business. Tuttavia, gestiti tempestivamente e con pazienza, i feedback negativi possono trasformarsi in un momento wow per il cliente. Gli errori sono perdonabili se siete disposti ad imparare da loro e risolverli.

Ci vediamo settimana prossima. Ciao ciao.